某4S店投訴處理流程培訓講義(PPT 30頁)

本課程結束後，學員將能夠：熟悉處理投訴流程；
當顧客投訴時，找出顧客的抱怨，並掌握投訴處理技巧；
在投訴發生前，有效預防投訴的產生。
什麼是顧客投訴？
顧客對產品質量、維修品質、
服務質量或價格等其中要項感到不滿抱怨，
要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，
或訴求其他相關單位協助安排處理。
顧客投訴有何意義？
我們的產品/維修品質是否已達到顧客的期望水準？
我們的服務作業是否符合顧客的需要？
顧客還有什麼需求被我們忽略了？
顧客投訴可能導致什麼影響或結果？
麵對顧客投訴，我們應掌握什麼機會？
爭取顧客信任，贏得顧客的認同
展現品牌的積極形象
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