市場智能的真相_郵政物流.pdf14

---CRM能給企業帶來什麼？
---CRM（客戶關係管理）的思想似乎在10 多年前就出現了，但是，CRM與中國郵政之間的距離，恐怕至
少是以“光年”來計算的。
---但是，自從中國郵政1999年提出“8531”的扭虧計劃（第一年國家補貼80億元，隨後幾年分別為50億，
30億，10 億，逐年減少）以後，中國郵政這個被圈養多年的龐然大物，驀然間被推進了一個完全陌生的“市
場化原始森林”。於是，一切都改變了。
---郵政係統內部有句話：“全國看北京，北京看東區。”北京東區郵局，在中國郵政係統中確實是一個很
特別的點。在這幾年扭虧的壓力下，去年實現了2.5 億元的收支差，6.8億元的營業額，這種業績在全國郵
政係統中沒有別人可以做到。顯然，這個包含北京CBD核心，未來的奧運商圈，擁有大量企業級用戶的區
局，有著天生的地理優勢。
---不過，這個“風水寶地”並不是它一人獨享的。近年來，小到私營的同城快遞公司，大到美國的UPS、
FedEx這樣的世界級物流企業，沒有一天不在瓜分著郵局的高利潤業務。
---據統計，在全國範圍內，中國郵政隻占有同城速遞20%的市場，國際業務的市場占有率不到30%。隻有
國內異地傳遞，中國郵政還占有60%的市場份額，但是其中的高收入部分也正在不斷被別人蠶食。有人說，
這樣下去，除了賠錢的普遍服務(平郵投遞)，中國郵政就什麼都沒有了。
---有一組數據可能更說明問題，1999年中國郵政的包裹投遞總數是9725.9萬件，其中國內包裹9655.5萬
件，而2000年這兩個數字分別是9586.9萬件和9502.5萬件。換句話說，除了業務量很小的國際包裹有一
定的增長外，其他的都在下降。
---“必須要留住客戶，讓客戶對我們的服務滿意，讓客戶為我們產生更多的業務，讓客戶為我們提供更多
的收入。”當1999年東區郵局的領導說出這句話的時候，CRM的思想，已經開始與東區郵局產生了強烈
的共鳴。
---顯然，在進入買方市場的時候，東區郵局發現客戶已經成了自己的命根子。不過，“抓住客戶”的目標
很簡單，實現過程卻非常複雜。不單單要有郵局已經理解的“微笑服務”、“上門取信”，更重要的是要
具有深度了解客戶需求和客戶價值的“市場智能”，而CRM係統，就是一個可以增進市場智能的工具。
---從2000年夏天算起，東區郵局的CRM項目已經實施了將近一年。一個傳統的國企竟然走在了業界潮流
的前麵，幾乎是史無前例的事情。這似乎也說明了，充分的市場競爭可以激活任何企業，哪怕是中國郵政
這樣一個存在種種體製弊端，離現代企業製度相距甚遠，長期養尊處優的國有企業。這就是市場的力量。
---那麼，CRM又為東區郵局帶來了什麼改變？CRM的力量又有多大?
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