TCL王牌彩電上門服務規範及流程(DOC 17頁)

一、 上門服務規範
1. 上門前
1.1 詳細了解用戶產品的情況，準備需要攜帶的工具、備件，並與用戶約定上門時間，注意禮貌用語，通話結束前要將要求與用戶再進行確認。
1.2 恪守與用戶約定的上門時間，如遇特殊情況，應主動致電用戶說明情況，再次約定上門時間，注意安撫用戶的心理。
2. 上門時
2.1 身穿幹淨、統一、整齊的標準工作服，佩戴統一格式的工作牌，注意儀容儀表。
2.2 主動自我介紹並出示工作牌，與用戶效談時態度親切，注意言行舉止。
2.3 經用戶同意後進門，需換上鞋套，注意進門後不要東張西望。
2.4 如上門時用戶不在家，要給用戶留條，並重新預約上門時間。
3. 維修前
3.1 認真傾聽用戶描述故障現象，分析原因並作出合理解釋，解釋時應充分考慮公司與用戶間的利益關係。
3.2 準備好維修用工具，注意盡量就地維修、不要移動用戶的其它物品。
4. 維修時

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