第三方物流服務管理概述(ppt 62頁)

第三方物流服務管理概述目錄：
第1節 物流服務概述
一、客戶需求等級
二、服務的特點
三、物流服務構成的三要素
四、物流服務與成本的關係
五、物流表現與客戶滿意度
第2節 物流客戶服務的能力
一、定義
二、第三方物流企業客戶服務的特點
三、 建立企業客戶服務的關鍵績效指標
四、提高客戶滿意度
第3節 第三方物流企業客戶關係管理
一、客戶關係管理的概念
二、3PL企業客戶的特點
三、客戶關係管理的運作流程
四、實施客戶關係管理戰略的核心策略
五、 3PL企業客戶關係管理的實施建議
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第三方物流服務管理概述內容提要：
不可感知性（Inseparaility）
是服務產品的最基本特征，也是最顯著的特征。
可以從三個層次來理解：
（1）服務的很多元素看不見
（2）抽象，難描述
（3）接受服務後，不容易覺察或立即感受利益
不可分離性（Inseparability）
服務的產生過程與消費過程同時進行。
1.客戶服務的重要性
（1）客戶服務是物流與新利体育取现 的重要連接點
（2）客戶服務是新利体育取现 的交界點
2. 為提高客戶服務滿意度，物流企業應注意的問題
（1）理解客戶需求
（2）識別與確定優先的增值因素
（3）建立實際的客戶服務目標
（4）與客戶進行溝通並對服務的表現進行衡量
客戶服務是對物流係統在創造時間與場所效應的表現程度上的衡量。
第三方物流客戶服務是指物流企業為促進其產品的銷售或服務的實施，發生在客戶與物流企業之間的相互活動。

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