服務管理體係的文件要求概述(ppt 21頁)

服務管理體係的文件要求概述目錄：
第一節 文件內容
第二節 文件管理

服務管理體係的文件要求概述內容提要：
服務管理體係的文件要求就是服務管理體係對文件內容和文件管理的要求。文件內容是第一位的要求。它順序包括總則和服務手冊兩部分。文件管理是第二位的要求。它平行包括文件控製和記錄控製兩部分。這些要求都必須符合與顧客接觸的控製要求。
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服務管理體係文件要求少而精。這是服務管理文件與質量管理體係文件的重要區別。因為服務提供過程要經常麵對大量的顧客和突然增加的作業量，不能完全像生產過程那樣按照嚴格的計劃和程序加以控製。在許多情況下甚至來不及記錄。因此，服務管理體係文件不應當是堆積如山的程序文件和作業指導書，而應當是容易理解記憶和容易自覺遵守的行為規範。這些行為規範應當盡可能體現早已行之有效的服務管理和服務提供的經驗，而不是與之發生衝突。因此，在形成文件的程序上應用質量管理體係推薦的PDCA方法是十分重要的。這種方法有助於在確保有效性的前提下減少不必要的程序和減少不必要的記錄。
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理解重點：
服務管理體係與質量管理體係一樣，都屬於標準化的管理體係。既然是標準化的管理體係，就必須從自身的標準化做起。所以服務管理體係提出了文件標準化的要求。這個要求體現在兩個方麵：一方麵服務管理體係文件的編寫規則必須符合標準文件的編寫規則，另一方麵服務管理體係文件應在辦理合法手續後發布和實施。這是服務管理體係文件與質量管理體係文件的又一個重要區別。

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