服務創造價值講義(ppt 21頁)

服務創造價值講義目錄：
一、服務工作的重要意義
二、服務理念
三、服務質量
四 、客戶服務人員的素質要求
五、優質服務的基本要求

服務創造價值講義內容提要：
服務工作的重要意義：
服務管理理論認為，旅客價值具有雙重性：一方麵，服務組織給旅客創造價值，另一方麵，服務組織在創造旅客價值過程中創造自己的價值。
服務是為滿足旅客的需要，供方和旅客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。
服務就是為別人、社會、單位、公民、人民的工作。
……

人們的誤解：改進質量就必然要提高成本，否則就隻能維持在低效率中運行。
首先，企業與旅客之間的長期消費關係給企業帶來了價值。
其次，旅客口碑。
最後，通過減少質量低劣問題所導致的成本增加來創造價值
……

服務理念：
旅客對服務的期望與服務組織滿足旅客期望之間的差距；
服務提供者感知的旅客質量期望與將這個預期轉換成為服務質量規格之間的差距；
服務質量規格與服務傳遞之間的差距；
服務傳遞與外部對旅客傳播溝通間的差距；
消費者期望的服務與所感知服務之間的差距。

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