《優質服務100條》理論考試卷(doc 7頁)

《優質服務100條》理論考試卷內容提要：
1、站立服務是酒店優質服務的基本要求，站立時，做到
挺胸 、 收腹 、 眼神自然、雙眼平視前方或注意服務客人。兩手_自然下垂或體前交叉。
2、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾、首飾；男員工上班前必須 剃胡須。
3、給客人指示方向，手臂伸直，手指自然並攏，手掌朝上，以肘關節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和指示方向。
4、員工在工作場所內，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，
隻能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫。
5、“六聲”：客人進店有迎聲、客人詢問有答聲、
客人座下有問候聲、客人幫忙有謝聲、照顧不周有道歉聲、客人離店有送聲。
6、同客人交談要主題明確，邏輯性強，突出重點，簡明扼要，嚴禁用土語、方言，以免客人聽不懂或造成誤解。
7、 “五先五後”：先女賓後男賓 、先主賓後主人、先領導後下屬、 先長輩後晚輩 、先兒童後大人。
8、酒店產業包括三部分：1 設施設備質量。2食品、商品的質量。3 服務質量。服務質量又分為服務態度 ，服務知識和服務技能等三個方麵。
9、托輕物時——因托盤受力麵積小，需將物品置於托牌中間，保持平衡，禁止將酒水瓶身橫放。
10、端托要求：左手臂彎曲成90度，左手自然伸出
形成 凹型。
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