酒店禮儀手冊(DOC 35頁)

第一章酒店禮儀概述
一、現代禮儀的功能
二、酒店禮儀
（一）酒店禮儀的定義
（二）酒店禮儀是酒店服務的支柱
第二章酒店禮儀服務
一、酒店禮貌服務
（一）禮貌服務的含義
（二）酒店禮貌服務的意義
（三）禮貌服務的主要內容
（四）禮貌服務的原則
二、禮貌修養
（一）禮貌修養的含義
（二）禮貌修養的基本準則
（三）培養禮貌修養的途徑
第三章酒店員工儀容儀表
一、酒店員工的儀容儀表美
（一）儀容、儀表的概念
（二）注重儀容儀表美的重要性
（三）儀容儀表美的基本原則
二、酒店員工的服飾禮儀
（一）服飾的色彩
（二）酒店員工服飾的基本原則
（三）酒店員工的服飾禮儀
第四章酒店員工儀態禮儀
一、酒店員工的舉止儀態禮儀
（一）酒店員工的站姿
（二）酒店員工的坐姿
（三）酒店員工的走姿
（四）酒店員工的蹲姿
（五）酒店員工的手勢
（六）舉止應注意的問題
二、酒店員工的表情儀態
（一）眼神
（二）微笑
三、酒店員工的發型規定
第五章酒店員工的語言藝術
一、酒店員工的交談禮儀
（一）口頭語言的特點
（二）交談的禮儀
（三）交談的語言藝術
（四）基本禮貌用語
（五）、對賓客服務用語要求
二、稱呼與介紹
（一）稱呼
（二）介紹
第六章酒店的電話接聽與服務
一、電話接聽服務規程
（一）電話接聽的重要性
（二）電話接聽服務的基本程序
（三）電話接聽服務中的注意事項
二、酒店電話接聽服務技巧
（一）打電話的基本準備工作
（二）電話服務的基本應對
（三）電話接聽服務的基本技巧
第七章顧客關係
一、戒除服務中的不適當言行
（一）服務員的自我約束
（二）行為穩重、克服冒失
（三）服務員應戒的四種忌語
（四）服務員與客人談話八忌
（五）服務員必須了解的各類忌諱
（六）服務員與顧客交流應注意的事項
二、建立良好的顧客關係
（一）服務員的角色與職責
（二）建立良好的顧客關係應注意的幾個要素
（三）建立良好顧客關係的技巧
三、客人投訴和疑難問題的處理
（一）客人投訴的一般原因
（二）對客人投訴的認識
（三）處理顧客投訴的基本原則
（四）處理顧客投訴的程序
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