人本西格瑪TM與執行力課件(PPT 56頁)

引人深思的曲線
無形資產創造價值
“硬”數據與“軟”數據
忠實客戶淨增對比
成功的秘訣
潛在優勢-生產效率驅動關係
最重要的12道問題
在工作中,我明確我的的工作職責
我有完成工作任務所必需的資料與設備
在工作中，我每天都有機會發揮我的特長
在過去的7天裏，我的工作受到認可或表揚
我的領導或同事們關心我
在工作單位有人鼓勵我發展
公司的宗旨使我感到我的工作很重要
在工作單位，我的意見能夠受到尊重
我在工作單位有一個非常要好的朋友
我的同事對質量精益求精
在過去的6個月內，單位裏有人和我談過我的工作進展
在過去的一年裏，我在工作中有機會學習新東西
損失驚人
美國：3,000億美元，3.75%GDP
日本：2,000億美元(20萬億日元)
新加坡：54億新元(提高5%增加20億新元)
案例：內部敬業差異
公司硬數據
一條直線—滿意度還有意義嗎？
四種顧客
美國六大行業
完全忠實：21%
基本忠實：21%
不忠實：30%
完全不忠實：28%
客戶參與度：更有效的指標體係
L3TM蓋洛普“忠實度”指標體係
蓋洛普L3TM是三項指標的綜合:
總體滿意度
再/重複購買的可能性
推薦購買的可能性
“忠實”=對上述三項指標的回答全部是最高分
A8TM蓋洛普“情感依賴度”指標
測量顧客對某品牌在情感上的聯係：
客戶關係中非常關鍵的一個維度，在“忠實”測量體係中卻經常被忽視。
分析顯示A8TM由四個維度構成：
信心客戶認為該品牌兌現它的承諾，值得信賴
誠信客戶認為該品牌非常公平地對待他們
自豪客戶認同該品牌以及品牌對使用者定位
企業管理客戶對該品牌產生企業管理、認為該品牌不可替代
客戶忠誠度與關鍵業績指標
新視角是關鍵
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