血站醫務人員社交禮儀與溝通技巧教材(PPT 49頁)

血站醫務人員社交禮儀與溝通技巧
第一章禮儀概說
知禮必修身，做事先做人
一、什麼是禮儀？
“禮”？
是一種道德規範：尊重。
孔子說：“禮者，敬人也。”
“儀”？
是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式。
例證：
總理的批評
（一）中國曆史上禮儀傳統
1、稱呼禮儀2、相見禮儀
3、致敬禮儀4、行止禮儀
公元前497年
孔子說：“人口真多呀!”
冉有問：“人口已經夠多了，還要做什麼呢?”
孔子說：“使他們富起來。”
冉有又問：“富了以後還要做些什麼呢?：
孔子答道：“教育他們。”
(《論語·子路》)
（二）當今禮儀的具體含義
第一，禮儀是人際交往的藝術。
“正確使用雅語”
第二，禮儀是有效的溝通技巧。
“問路”
第三，禮儀是約定俗成的行為規範。
“葉明的失敗”
2、克服獻血者不良心理特征
（1）緊張、恐懼心理。
對血液生理知識了解很少。
（2）消極無奈心理。
有少部分獻血者不是自覺自願來獻血。
（3）擔心、煩燥心理。
由於受傳統思想的影響。
（4）懷疑心理。
顧慮重重，懷疑采血技術。
第二章
個人禮儀
一、儀容
儀容：
是指人的外觀、外貌。
三層含義：
1、儀容自然美
2、儀容修飾美
3、儀容內在美
儀容的修飾美：（一）頭發
1、勤於梳洗
2、長短適中
發型職業因素：
男同誌頭發：
前發不附額，側發不掩耳，後發不及領；
女同誌頭發：
長發在上班的時候，重要場合，最好把它束起來。
3、發型得體
4、美化自然
（二）麵容
1、眼睛：保潔修眉眼鏡
2、耳朵：內外幹淨，無耳屎。
3、鼻子：幹淨、修飾
4、胡子：幹淨、整齊，端莊
5、嘴巴：護理異響修飾
6、臉：潔淨、施粉適度
7、脖子：修飾脖頸保持衛生。
（三）化妝
化妝注意事項：
第一點，化妝要掌握原則
美化自然得法協調
化妝上崗、淡妝上崗
第二點，化妝的禮規
1、勿當眾進行化妝；
2、勿在異性麵前化妝；
3、勿使化妝妨礙於人；
4、勿使妝麵出現殘缺；
5、勿借用他人化妝品；
6、勿評論他人化妝。
二、舉止
舉止：體態語
它是人類的一種無聲語言，又稱第二語言。
舉止的作用：表露信息、輔助口語、調節關係。
要求：文明、優雅、敬人
（一）手勢語
（一）常用手勢的含義
“OK”形手勢的含義
“V”形手勢的含義
舉大拇指手勢的含義
鼓掌的方式與含義
禁忌禮儀
采血工作人員的手勢
1、手勢具有很強的心理傾向性和表達力
運用正確的引導姿勢：
（二）立姿
基本的立姿：
頭端肩平胸挺腹收
身正腿直手垂
1、男性站姿：
雙腳平行全身正直
雙臂自然下垂
2、女士站姿：挺胸收頷
雙手自然下垂會疊放腹前
雙腿基本並攏
五種不正確站姿
（1）全身不夠端正：
“站如鬆”；
（2）兩腿叉開過大：
女士須謹記；
（3）兩腳隨意亂蹬：
抖動腿，隨意脫鞋。
（4）表現自由散漫：
半坐半立；
（5）身體歪斜：
顯得頹廢消沉、萎靡不振
（三）坐姿
就座時姿勢：
1、注意順序：女士優先、長輩優先
2、講究方位：“左進左出”
3、落座無聲
4、入座得法
5、離座謹慎
女士的坐姿
七種錯誤坐姿
（1）腳跟觸及地麵
（2）隨意架腿
（3）腿部抖動搖晃
（4）雙腿直伸出去
（5）腿部高蹺蹬踩
（6）腳尖指向他人
（7）雙腿過度叉開
主要包括目光語和微笑語。
2003年7月5日
泰國“微笑運動”。
1、目光注視區域
采血醫務人員的神情
神情是一種無聲的語言
“此時無聲勝有聲”
血站工作人員：
1、神情莊重、目光親切和善
2、學會控製自己的情緒
3、熱情，樂觀、自信的情緒
2、微笑語
采血工作中的微笑
1、拉近獻血者與血站工作人員之間的距離。
2、增加與獻血者的親和力。
3、提高獻血者對工作人員的信任度。
4、使獻血者心情愉悅、充滿信心地獻血。
總結血站工作人員儀容：
在與獻血者交流中要表現出
1、熱情、和藹：營造良好的和諧氛圍；
2、親切、溫和：使獻血者心情輕鬆；
3、保持冷靜、耐心和禮貌；
4、加強自身修養；
（一）服裝的三個功能
第一個功能實用；
第二個功能表示地位和身份；
第三個功能表示審美。
著裝的三大場合：
1、辦公場合：莊重保守
穿套裝，穿套裙，穿製服。
2、社交場合：時尚個性：
穿時裝，穿禮服，穿具有民族特色的服裝。
3、休閑場合：舒適自然。
要求：
符合身份揚長避短
區分場合遵守常規
是獻血工作者工作是否規範、標準的體現。
衣著整潔端莊大方得體,鬆緊適度
工作帽、襪、鞋幹淨、規範。
第四章語言溝通技巧
一、語言溝通遵循原則
理解原則
尊重原則
讚美原則
傾聽原則
（一）理解原則
1、理解是人際溝通的潤滑劑；
2、多站在對方的立場考慮；
3、理解既是一種原則，也是修養體現；
1、初次獻血者心理及應對措施
（1）恐懼型
應對語言：目的性。進行心理護理，解除無償獻血者思想負擔。
（2）擔心型
應對語言：科學性。在講述血液知識時，語言要嚴謹,要有科學依據,列舉數據要精確。
語言要詳盡,語氣要充滿慈愛。
（3）尖銳型
應對語言：藝術性。
語言風趣、幽默、婉轉、形象，能引人入勝。
（4）詢問型
應對語言：通俗性。
談話的語言要通俗易懂,深入淺出。
（5）焦慮型
應對語言：體貼性。
（二）尊重原則古人雲：“尊人者，人尊之。”
1、以對方為中心，能有效促進溝通；
2、用欣賞的眼光去看待別人；
3、尋求共同點，拉近彼此距離；
5、建立信任關係，鋪平溝通道路；
6、體諒他人的行為，改善自己的心境。
例證：服務小姐與客人的故事
2、血站醫務人員尊重語言的應用
獻血服務過程中的語言應用：
（一）獻血前接待
接待解答
宣傳動員
鼓勵樂意參加獻血
禮貌性服務語言
1、主動打招呼
“您好！歡迎您來獻血。”
“謝謝您的合作。”
“對不起，您稍候”
親切、被尊重克服緊張、恐懼等心理特點
2、醫務人員在語言上的表達極為重要。
第一，口吻自然,語調平和。
第二，在速度上也要適宜。
安慰、鼓勵性語言
1、話語溫馨
保持語言交流
向他講解相關知識
2、話語耐心
耐心的講解
消除擔心和緊張
“對不起,讓您受苦了。”
（三）獻血過程中
加強語言交流與溝通
解釋性語言
是指醫護人員做解釋工作時使用的語言。
要求語言婉轉、溫和、耐心
（四）獻血後的護理也尤為重要
安撫性語言
使用通俗易懂的語言
對他們奉獻愛心的行為表示感謝。
（三）讚美原則多用讚美，少用批評
1、多一點讚美，少一點批評；
2、適度恭維，為溝通打開缺口；
3、記住對方的名字很重要；
6、勇於讚美、鼓勵別人。
（四）傾聽原則
專心聽別人講話的態度是我們所能給予別人的最大讚美。
——卡耐基
1、有效傾聽技巧
身心投入地聽
傾聽非語言暗示
聽出言外之意
體態配合，真情鼓勵
適時插話，調動對方的情緒
二、溝通技巧
　提高溝通技巧促進無償獻血
1、語言上滿足獻血者不同的服務要求。
對年長獻血者：尊重的語氣
對小輩獻血者：愛撫的語氣
對同輩獻血者：誠摯的語氣

溝通要熟悉獻血者的心理。
（1）首次獻血的獻血者：
心理高度緊張
應主動與其交談
（2）麵對缺乏獻血知識獻血者：
解釋、說明語言
關懷的語言
（3）麵對多次來獻血的獻血者：
激勵的語言
3、溝通中要重視人性化服務。
一個微笑,一杯熱水,一份宣傳品,一張服務卡
4、掌握語言應用技巧：
（1）語氣和語調
溫和的語氣輕柔的語調
適當的語速
用詞：
選用尊重、信任和鼓勵的詞語
語氣：語氣溫和、語速稍慢，讓對方感受到溫暖。
（2）傾聽和引導
應全神貫注傾聽，真情溝通
“您知道無償獻血的好處嗎？”
（3）注意語言交流對象
對一些膽小的女性獻血者：
耐心、細致解答問題
遇到一些年輕的大學生、軍人、國家公務人員：
要熱情、語言要親切。
三、獻血服務語言在獻血活動中的作用
1、促進社會文明進步。
獻血服務語言與成千上萬的獻血者相連。
2、滿足獻血者的心理需求。
獻血者和工作人員的信息交流很大程度上反映著雙方的心理交流。
獻血者在獻血時：
依賴感信任感合作程度服務語言
3、促進無償獻血事業的健康發展。
獻血服務語言的良性刺激消除獻血者的消極心理狀態激發獻血者的潛力
4、無償獻血是一項長期的民心工程。
服務語言規範化推行無償獻血製度
5、心理護理時語言的重要作用。
掌握語言在心理護理中的應用，極大地推動無償獻血工作的發展
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