大堂經理崗位技能分析教材(PPT 52頁)

一、大堂經理的崗位職責及角色定位
二、大堂經理自我管理和激勵機製
三、工作內容和服務流程
大堂經理崗位技能分析
過去是保安和保潔員
現在是各行挑選
政策待遇
大堂經理–設計的流程
崗位職責：
大堂經理是客戶進入銀行時最先接觸到的銀行工作人員，其職責包括：
（一）識別引導客戶。包括對客戶進行問候、識別，並根據業務種類，及時引導、分流客戶。
（二）提供指導服務。包括指導客戶填寫相關憑證，
介紹農行金融產品及業務，提示和指導客戶使用自助設備等。
（三）宣傳營銷產品。
在服務現場，主動營銷宣傳農業銀行金融產品。
（四）維護營業現場。指導大堂保安、保潔員的網點現場服務工作，
保持良好環境；監督櫃台服務、服務設施及設備運行情況。
（五）處理突發事件。及時調解各類糾紛，妥善處理客戶投訴，
應對和處理服務現場突發事件。
（六）維護客戶關係。關注客戶信息，記錄重點客戶服務信息，
定期報告網點服務動態和客戶需求變化，構建與重點客戶的長期穩定關係。
場景一：當客戶來到網點時？
1、“您好！歡迎光臨農業銀行。”
—目光接觸、麵帶微笑，與客戶保持1米的距離
2、“請問您要辦理什麼業務？”
3、“您好，請您在這稍候。”
--幫助取號並引導至等候區
4、“請稍候，我們會盡快為您辦理業務。”
--準備填單資料，指導填寫
5、“我可以幫助您”
“我可以為您現場演示”
--引導至自助服務區、指導使用自助機具
--在客戶輸入密碼時須要轉身回避
--演示完畢向客戶遞送自助設備使用指南
6、“您好，請到某某號窗辦理業務。”
--提醒客戶到某某窗口辦理
向客戶致意
根據交易目的詢問問題
幫助客戶準備業務交易
引導客戶去排號機
引導客戶到等候區
引導客戶去自助設備
引導客戶去正確的櫃台
場景二：當多個客戶進入網點時？
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