呼叫中心情緒管理培訓課件(PPT 52頁)

客戶服務代表的工作
呼叫中心情緒管理的重要性和必要性
案例分享
課程概要
一、呼叫中心的情緒管理
產生不良負麵情緒因素
2、情緒管理的重要性和必要性
案例分享—上海移動客服中心情緒管理實踐
案例分享—上海移動客服中心情緒管理實踐
二、呼叫中心情緒管理內外兼修
１、情緒管理之員工支持體係
員工支持體係（一）
員工支持體係（二）
員工支持體係（三）
員工支持體係（四）
２、自我意識影響情緒
客戶不滿的原因
客服代表情緒管理三部曲之二提高同理心
提高同理心方法
客服代表情緒管理三部曲之三積極的自我暗示
客戶服務代表壓力緩解術
張馳有道，一切方能長遠!
一讀解千愁
飲食也可以減壓
放鬆自己
案例一：
案例二：
案例三：
快樂心法
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