抱怨處理與溝通技巧培訓課件(PPT 74頁)

學習產生抱怨的原因
掌握溝通技巧
了解客戶需求
掌握抱怨處理技巧
在許多詞典裏寫到：
不論被抱怨者是否在場，抱怨者以一種包括“
語言”及“非語言”的方式，對不滿意的陳述
抱怨的表達方式
口頭的（表麵的）
非口頭的（潛在的）
身體語言：嚴肅的表情、漲紅的臉色、
會噴火的眼睛、麵有難色、皺眉
情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、
沒有興趣、沒有耐心-----常與口語的抱怨一起表現出來
假如你的顧客對你提供的服務隻給6或7分，
而沒有10分，你想知道為什麼嗎？
你想知道如何得10分嗎？
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