危機管理與有效溝通培訓講座(ppt 37頁)

危機管理與有效溝通培訓講座目錄：
1、破冰活動：情感心理測試
2、導論：突發事件是什麼？
3、有效溝通五原理
4、“溝通來自需要”
5、溝通的漏鬥理論
6、一切從心開始
7、有效溝通小結：善“聽”為王

危機管理與有效溝通培訓講座內容提要：
衝突發生時如何駕馭自己的情緒？
（1）情緒失控三要素：
利益衝突——認知偏差——行為先導
（2）衝突的化解的關鍵——情緒調適：
a.控製自己的情緒；
b.控製對方的情緒；
c.解決問題（往往最容易）
（3）控製情緒關鍵——控製肢體語言：
遠離現場；反動作。
在實際溝通中，彼此認同直達心靈取決於一個人的“心”（態度）：
將心比心
肯花時間
寬容待人
讚美別人

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