網點管理與服務提升(PPT 89頁)

一、網點服務規範管理
二、網點服務現場管理
三、網點服務質量管理
四、網點服務營銷管理
五、網點服務流程管理
一、網點服務規範管理
基層網點服務管理的重要性
對網點服務規範管理的思考
合規管理十分重要
網點在市場發展中的五大平台作用
網點服務規範的含義
規範的特點：
（一）基本服務規範
（二）服務流程規範
（三）貴賓客戶服務和自助流程規範
（四）突發事件和特殊狀態的服務規範
（五）客戶投訴處理服務規範
（2）客戶期望的複雜化
（3）銀行服務的特殊化
3.客戶投訴處理不當的影響
二、網點現場管理規範
(二)營業網點現場管理的特點
（三）營業網點現場管理的內容與方法
關鍵崗位的履職管理
關鍵崗位員工的崗位職責
（三）特殊狀態管理
三、網點服務質量管理
（二）網點服務質量管理的方法
新利体育取现 環境分析
知己：SWOT分析
網點營銷方式
網點服務營銷管理
案例討論
（一）網點核心流程的認識與梳理
1.流程認識與梳理的目的
流程管理是運營效率的關鍵
2.網點核心流程再認識
3.流程梳理的要求與關鍵
（二）網點流程的執行與督導
1.理解流程是執行流程的前提
（2）如何分解指標
（3）達成流程的共識
2.固化流程是執行流程的基礎
製度是流程管理的標準和基本原則
用習慣固化流程
3.督導流程是執行流程的保證
製度的執行與調整
（三）網點流程的評估與優化
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