客戶服務技巧培訓教材(PPT 32頁)

第一部分、讓戰略視角的客戶服務理念深入人心
——卓越理念是一流服務的巨大基石
一、讓卓越的服務理念運用在經營管理實踐中
以客戶為中心的戰略
使客戶獲得的價值最大化 ——企業經營中如何利用服務利潤鏈模型
使企業的顧客資產最大化 ——企業經營中如何利用顧客資產原理
二、讓卓越的服務理念指導員工的行為
如何才能以客戶為中心
內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎
抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
服務製勝的七個秘訣
其它客戶服務理念研習
第二部分、構建一流的客戶服務體係需要每個員工的貢獻
——完善的的客戶服務體係是服務技巧潛力發揮的可靠保障
一、客戶服務經理做些什麼
客戶服務部與客戶服務經理
客戶服務經理的職責
客戶服務管理的六個主要步驟
客戶服務人員的管理
二、客戶服務體係的框架與案例
客戶服務體係的基本框架
著名企業的客戶服務體係案例研討
三、優化服務流程
著名企業服務流程優化案例研討
服務流程優化的主要途徑和要點
四、提升服務標準
服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
服務標準提升的方向
檢查一下我的服務標準
五、控製服務質量
影響服務質量控製的五個環節
看看我的行為是如何影響服務質量的
服務質量評估的基本方法
六、客戶服務體係的製度、規範、文件
七、卓越的服務文化是客戶服務管理的根本追求
八、客戶服務管理的現代技術 九、打造服務團隊
第三部分、修煉卓越的客戶服務技巧
一、服務圈模型及其發展
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