飯店服務質量管理培訓教材(PPT 88頁)

第三章 飯店服務質量管理
本章學習目標
學習內容提要
第一節 飯店服務質量管理的內容與基本要求
一、飯店服務的涵義THE MEANING OF HOTEL SERVICE
二、飯店服務模式與發展趨勢HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
三、飯店服務質量的涵義
四、飯店服務質量的構成
1、設施設備質量（Quality of facilities and equipments ）
五、飯店服務的質量屬性
（一） 飯店服務質量構成的綜合性
第一節 飯店服務質量管理的內容與要求
一、飯店全麵質量管理的內容CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
圖例：飯店對顧客的“全過程經曆”負責
二、飯店全麵質量管理的原則PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
三、飯店全麵質量管理的要素FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
四、飯店全麵質量管理的工作程序PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
CI 方法：PDCA循環 (戴明輪：Deming Wheel)
PDCA八個具體步驟
第二節 飯店服務質量控製體係
服務設計的基本依據
服務設計的基本內容
服務設計的基本要求
服務質量數據收集
服務質量評價
顧客滿意度反應（一）感知服務質量
（二）服務質量中的差距
（三）顧客對服務質量的反應
（四）顧客的反饋和言傳
不滿的程度和言傳的人數
不滿程度的行動比率
服務質量分析
ABC 分析法
因果分析圖法
第三節 飯店服務與管理技巧
對待投訴的理念
投訴處理原則
投訴處理技巧
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