客戶服務策略和技巧培訓課件(PPT 34頁)

了解卓越服務必備的服務意識與服務心態
了解客戶的雙重需求，樹立正麵、良好、專業的服務M.O.T
掌握與客戶溝通方法與技巧，了解客戶期望與客戶達成共贏
掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成服務共識的比例
了解客戶投訴心理，掌握平息客戶抱怨與投訴的技巧
建立長久服務合作關係，提升客戶滿意度，增進客戶對企業的忠誠度
贏在服務-客戶服務策略和技巧
課程收益：
第一部分
高品質客戶服務
服務的本質
如何做好服務
服務要滿足客戶期望
細節決定服務成敗
第二部分
職業形象與服務禮儀
職業形象與商務禮儀
專業人員需具備的服務才能
對客戶需求的預測及觀察
超值服務
服務在於換位思考
電話禮儀與溝通技巧
商務電話禮儀
電話中處理客戶問題
溝通是一種智慧更是一種品格
服務呈現能力
第三部分
客戶不滿的原因
客戶不滿的處理原則
如何對待難纏的客戶
有效處理客戶投訴的方法和步驟
處理投訴時的情緒自我控製 *
投訴處理技巧
與投訴客戶交際的藝術
第四部分
培養顧客忠誠度的七個步驟
創新服務創造忠誠
提高服務效率的五個步驟
為了明天的成功，做好現在的服務
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