客戶服務與電話溝通培訓教材(PPT 61頁)
客戶服務與電話溝通培訓教材(PPT 61頁)內容簡介
1.建立積極的工作態度：勇於承擔責任、責任永遠大於權力
2.主動與他人接觸：建立人際關係、與人良性互動、協助他人
3.敏銳的觀察力：觀察是否有望之潛在客戶、判斷用何方式最有效
4.熱忱服務的心（四心：同理心、耐心、愛心、熱心）
5.適當的儀態：得體的穿著、謙恭有禮
6.專業知識的充實
（1）對產品的了解
（2）對公司時勢、流行話題的了解
（3）對同行業相關知識的學習
公司內部
1、對公司/上司方麵
從公司的立場、上司的角度著想為出發點
2、對部門/同事方麵
（1）重視協調、溝通
（2）1“給”3“不”（給予對方尊重、不怕費時、不畏懼阻力、不用上級命令）
（3）團隊合作通力合作、後勤支持前線
（4）舍棄本位主義
（5）內部顧客滿意是必要的
公司外部－對客戶方麵
（1）客戶永遠是對的
（2）讓客戶快樂回來
（3）重承諾
（4）對顧客的要求，竭盡所能說是，決不輕易說不
（5）與客戶接觸的人員都必須有處理客戶抱怨的能力
（6）沒有抱怨絕非好事
（7）學會換位思考，站在顧客的立場對待問題
（8）學會多用禮貌用語，如：不好意思、對不起、抱歉
（9）每個錯誤都應個案處理
（10）永遠不要忘記客戶有權做選擇
1、接受任務時：準備好手冊，記錄命令要點（5W2H）
Why(為什麼）－知道工作的重點
What（做什麼）－知道工作的目標
When（何時）－知道何時開始以及何時應完成
Who（誰做）－知道工作有關人員
Where（地點）－知道工作有關地點
How to do（如何做）－知道工作程序和方法
How much（多少錢）－知道工作的預算及費用
2、有意見時
（1）如果對上司的命令有疑問時，要謙虛而率直的提出。
（2）命令中有矛盾時，也要問清楚。
（3）如果發現下達命令地對象錯誤時，應當溫和而客戶的提出。
（4）由於既有任務的執行拔不出時間來接受新命令時，應將實情說明後等待指示。
（5）不同單位的上司有命令時，必須呈報自己的上司，征求同意與指示。
3、接受任務後
4、彙報的原則
十種客戶服務的好習慣
（1）準時
（2）主動兌現許下的承諾，保證客戶滿意度
（3）對客戶不做太高的承諾，提前完成並送成超額服務
（4）主動提供幫助信息，提供額外的服務
（5）提供服務時，應給客戶提供選擇的餘地
（6）主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見
（7）作關心客戶作為工作中最重要的部分
（8）把內部同事、合作單位也作為客戶，善待所有客戶
（9）請將自己的姓名和服務電話主動告訴客戶
（10）提供微笑服務
“九準”
（1）“我會幫您找到解決方法的”
（2）“我會盡我所能做到。。。”
（3）“這是能幫助您的某某。。。”
（4）“我非常能理解您的感受”
（5）“請讓我能為這件事做點什麼”
（6）“請讓我來幫助您”
（7）“我為全力以赴為您。。。”
（8）“對不起”
（9）“請稍等XX分鍾幫您查詢”
“九不準”
（1）“我不知道”
（2）“不行”
（3）“那不是我的工作”
（4）“您是對的嗎？－－真討厭”
（5）“那不是我的錯”
（6）“您需要和經理通話嗎？”
（7）“您馬上就要嗎？”
（8）“冷靜一點”
（9）“我現在很忙”
1.6、微笑服務的魅力
（1）消除隔閡
“舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁”
（2）有益身體健康
“笑一笑，十年少”
（3）獲取回報
（4）調節情緒
1、變換你的說話語調
2、感動和感染你的聽眾
3、注意你的發音
4、控製你的說話速度
5、調節你的說話音量
6、禁止用鼻音說話
7、你的尖叫聲
8、變換你的說話節奏
說話語調原則
（1）向他人及時準確地傳遞你所撐握的信息；
（2）得體地勸說他人接受某種的觀點；
（3）倡導他人實施某一行動；
（4）果斷地做出某一決定或製定某一規劃；
（1）從1數到10，第一次5秒鍾說完，第二次10，第三次20秒。
（2）經常練習高聲朗誦報紙上的文章。
（3）用錄音機錄音，然後倒回重放，檢查自己的速度。
（4）錄下一些好的新聞報道，試著模仿播音員播音
1、睡眠充足
剛睡醒的時候，不要發過強、過高的聲音
2、注意飲食
不吸煙、少飲酒，少吃生冷油膩的食物
3、說話過程中不易喝水
不喝冷水和熱水/15分前後不喝水
4、保持健康的體魄
1、客戶服務應注意基本禮節
2、電話應對十項基本禮儀
3、不同類型客戶的應對策略
4、改善傾聽技巧的十步法
5、電話溝通的八個時機
1、向客戶致意，表達希望提供幫助的願望
“早上好，王先生，我能為您做什麼嗎?”
“下午好，王太太，今天好嗎？”
“能為您效勞嗎？”
“您好，我能幫您什麼忙嗎？”
2、不斷使用有禮貌的語言
“謝謝”。“不客氣”。
“謝謝你的工作。”
“同您談話很高興。”“謝謝您打電話來。”
“謝謝您的工作，再次感謝您。”
“請隨時打電話來。”
“請您稍等一會兒，或者待會兒我打回來。”
3、使用積極的、以行為為導向的、明確的語言
“我會在三點之前給您電話。”
“貨會在星期五到。”
“我會立即給您消息。”
“我會打電話再為您查一下。”
4、隨時通知客戶
“如有任何問題，我會隨時給您回電。”
“我想讓您知道書麵文件是完整的。”
“您會在星期五之前拿到文件。”
“一得到消息，我就會打電話給您。”
“會麵時間改到一點。”
5、按常識做事
接電話時盡可能的縮短客戶等電話的時間。
三聲鈴響之內接聽電話。
使客戶容易找到你。
假設客戶是對的。
專注地傾聽客戶所說的話。
1、左手持聽筒、右手拿筆
2、電話鈴聲響3聲內接聽
3、主動自報家門
4、確定來電者身份和姓氏
5、了解來電主要目的
6、注意聲音和表情
7、保持正確的姿勢
8、重複並確認來電要點
9、最後道謝、節日問候
10、讓對方先收線
3.3、不同客戶類型的應對技巧
1、一般性客戶的應對技巧
滿足客戶心理
（1）果斷
（2）自我意識和自尊強
（3）怕麻煩
（4）追求貨真價實
（5）不要欺騙客戶
2、沉默客戶的應對技巧
（1）誘導法
利用不斷地發問
技巧一
開放式提問：簡答題（論述題）
技巧二
封閉式提問：選擇題（單選）
（2）沉默對沉默
（3）捕捉對方的真實意圖
（4）循循善誘，讓對方打開心扉
3、健談型客戶的應對技巧
（1）心理分析
為一時之樂，表現欲極強
尋求擊敗對方的滿足感
發泄內心的不滿
（2）應對技巧
不怕苦、不膽怯
適當傾聽、適時恭維
嚴格限製交談時間
1、客戶回電
2、有問題的客戶
3、主動與客戶聯係
4、共享新信息
5、與以前的客戶聯係
6、消除客戶的焦慮
7、跟蹤籠統提問的客戶
8、打電話跟蹤客戶的來信
7A法：接受-道歉-認同-分析-權宜-協議-保證
1、接受（Accept）
用積極的語調表示你提供幫助的能力和許諾。
2、道歉（Apologize）
真誠的道歉表達給客戶帶來的不便之處。
3、認同（Acknowledge）
感同身受表示 我們的理解和願意提供幫助的意願
4.5 特殊投訴的處理
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2.主動與他人接觸：建立人際關係、與人良性互動、協助他人
3.敏銳的觀察力：觀察是否有望之潛在客戶、判斷用何方式最有效
4.熱忱服務的心（四心：同理心、耐心、愛心、熱心）
5.適當的儀態：得體的穿著、謙恭有禮
6.專業知識的充實
（1）對產品的了解
（2）對公司時勢、流行話題的了解
（3）對同行業相關知識的學習
公司內部
1、對公司/上司方麵
從公司的立場、上司的角度著想為出發點
2、對部門/同事方麵
（1）重視協調、溝通
（2）1“給”3“不”（給予對方尊重、不怕費時、不畏懼阻力、不用上級命令）
（3）團隊合作通力合作、後勤支持前線
（4）舍棄本位主義
（5）內部顧客滿意是必要的
公司外部－對客戶方麵
（1）客戶永遠是對的
（2）讓客戶快樂回來
（3）重承諾
（4）對顧客的要求，竭盡所能說是，決不輕易說不
（5）與客戶接觸的人員都必須有處理客戶抱怨的能力
（6）沒有抱怨絕非好事
（7）學會換位思考，站在顧客的立場對待問題
（8）學會多用禮貌用語，如：不好意思、對不起、抱歉
（9）每個錯誤都應個案處理
（10）永遠不要忘記客戶有權做選擇
1、接受任務時：準備好手冊，記錄命令要點（5W2H）
Why(為什麼）－知道工作的重點
What（做什麼）－知道工作的目標
When（何時）－知道何時開始以及何時應完成
Who（誰做）－知道工作有關人員
Where（地點）－知道工作有關地點
How to do（如何做）－知道工作程序和方法
How much（多少錢）－知道工作的預算及費用
2、有意見時
（1）如果對上司的命令有疑問時，要謙虛而率直的提出。
（2）命令中有矛盾時，也要問清楚。
（3）如果發現下達命令地對象錯誤時，應當溫和而客戶的提出。
（4）由於既有任務的執行拔不出時間來接受新命令時，應將實情說明後等待指示。
（5）不同單位的上司有命令時，必須呈報自己的上司，征求同意與指示。
3、接受任務後
4、彙報的原則
十種客戶服務的好習慣
（1）準時
（2）主動兌現許下的承諾，保證客戶滿意度
（3）對客戶不做太高的承諾，提前完成並送成超額服務
（4）主動提供幫助信息，提供額外的服務
（5）提供服務時，應給客戶提供選擇的餘地
（6）主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見
（7）作關心客戶作為工作中最重要的部分
（8）把內部同事、合作單位也作為客戶，善待所有客戶
（9）請將自己的姓名和服務電話主動告訴客戶
（10）提供微笑服務
“九準”
（1）“我會幫您找到解決方法的”
（2）“我會盡我所能做到。。。”
（3）“這是能幫助您的某某。。。”
（4）“我非常能理解您的感受”
（5）“請讓我能為這件事做點什麼”
（6）“請讓我來幫助您”
（7）“我為全力以赴為您。。。”
（8）“對不起”
（9）“請稍等XX分鍾幫您查詢”
“九不準”
（1）“我不知道”
（2）“不行”
（3）“那不是我的工作”
（4）“您是對的嗎？－－真討厭”
（5）“那不是我的錯”
（6）“您需要和經理通話嗎？”
（7）“您馬上就要嗎？”
（8）“冷靜一點”
（9）“我現在很忙”
1.6、微笑服務的魅力
（1）消除隔閡
“舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁”
（2）有益身體健康
“笑一笑，十年少”
（3）獲取回報
（4）調節情緒
1、變換你的說話語調
2、感動和感染你的聽眾
3、注意你的發音
4、控製你的說話速度
5、調節你的說話音量
6、禁止用鼻音說話
7、你的尖叫聲
8、變換你的說話節奏
說話語調原則
（1）向他人及時準確地傳遞你所撐握的信息；
（2）得體地勸說他人接受某種的觀點；
（3）倡導他人實施某一行動；
（4）果斷地做出某一決定或製定某一規劃；
（1）從1數到10，第一次5秒鍾說完，第二次10，第三次20秒。
（2）經常練習高聲朗誦報紙上的文章。
（3）用錄音機錄音，然後倒回重放，檢查自己的速度。
（4）錄下一些好的新聞報道，試著模仿播音員播音
1、睡眠充足
剛睡醒的時候，不要發過強、過高的聲音
2、注意飲食
不吸煙、少飲酒，少吃生冷油膩的食物
3、說話過程中不易喝水
不喝冷水和熱水/15分前後不喝水
4、保持健康的體魄
1、客戶服務應注意基本禮節
2、電話應對十項基本禮儀
3、不同類型客戶的應對策略
4、改善傾聽技巧的十步法
5、電話溝通的八個時機
1、向客戶致意，表達希望提供幫助的願望
“早上好，王先生，我能為您做什麼嗎?”
“下午好，王太太，今天好嗎？”
“能為您效勞嗎？”
“您好，我能幫您什麼忙嗎？”
2、不斷使用有禮貌的語言
“謝謝”。“不客氣”。
“謝謝你的工作。”
“同您談話很高興。”“謝謝您打電話來。”
“謝謝您的工作，再次感謝您。”
“請隨時打電話來。”
“請您稍等一會兒，或者待會兒我打回來。”
3、使用積極的、以行為為導向的、明確的語言
“我會在三點之前給您電話。”
“貨會在星期五到。”
“我會立即給您消息。”
“我會打電話再為您查一下。”
4、隨時通知客戶
“如有任何問題，我會隨時給您回電。”
“我想讓您知道書麵文件是完整的。”
“您會在星期五之前拿到文件。”
“一得到消息，我就會打電話給您。”
“會麵時間改到一點。”
5、按常識做事
接電話時盡可能的縮短客戶等電話的時間。
三聲鈴響之內接聽電話。
使客戶容易找到你。
假設客戶是對的。
專注地傾聽客戶所說的話。
1、左手持聽筒、右手拿筆
2、電話鈴聲響3聲內接聽
3、主動自報家門
4、確定來電者身份和姓氏
5、了解來電主要目的
6、注意聲音和表情
7、保持正確的姿勢
8、重複並確認來電要點
9、最後道謝、節日問候
10、讓對方先收線
3.3、不同客戶類型的應對技巧
1、一般性客戶的應對技巧
滿足客戶心理
（1）果斷
（2）自我意識和自尊強
（3）怕麻煩
（4）追求貨真價實
（5）不要欺騙客戶
2、沉默客戶的應對技巧
（1）誘導法
利用不斷地發問
技巧一
開放式提問：簡答題（論述題）
技巧二
封閉式提問：選擇題（單選）
（2）沉默對沉默
（3）捕捉對方的真實意圖
（4）循循善誘，讓對方打開心扉
3、健談型客戶的應對技巧
（1）心理分析
為一時之樂，表現欲極強
尋求擊敗對方的滿足感
發泄內心的不滿
（2）應對技巧
不怕苦、不膽怯
適當傾聽、適時恭維
嚴格限製交談時間
1、客戶回電
2、有問題的客戶
3、主動與客戶聯係
4、共享新信息
5、與以前的客戶聯係
6、消除客戶的焦慮
7、跟蹤籠統提問的客戶
8、打電話跟蹤客戶的來信
7A法：接受-道歉-認同-分析-權宜-協議-保證
1、接受（Accept）
用積極的語調表示你提供幫助的能力和許諾。
2、道歉（Apologize）
真誠的道歉表達給客戶帶來的不便之處。
3、認同（Acknowledge）
感同身受表示 我們的理解和願意提供幫助的意願
4.5 特殊投訴的處理
..............................
