餐飲個性化服務案例(DOC 8頁)

10、客人要向服務員敬酒怎麼辦？a)表示致謝，並婉言謝絕，
向客人說明工作時間不允許喝酒。b)要主動地為其服務，
如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。
c)如確實難於推辭，應先接過來，告知客人工作結束後再飲，
然後換個酒杯斟滿後給客人，同時表示謝意。
11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎麼辦？a)應先表示歉意，
若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；
b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，
婉轉地說服客人買下，若客人執意不肯，上報主管後做為贈送菜。
2.3接待發怒型客人的投訴，怎麼辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，
態度要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。
要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鍾左右，
在這段時間裏，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以後，
他自然會主動要求你談談處理意見，這裏讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。
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