飯店服務心理培訓教材(PPT 61頁)

第一節賓客在酒店消費時的心理
（一）客人心目中對酒店的要求
1．可靠性酒店可靠地、準確無誤地完成所承諾服務的能力。
它是酒店服務工作的核心內容和關鍵部分。
客人希望得到可靠的服務來獲得美好的經曆。
而酒店業也把服務的可靠性作為樹立企業信譽的重要的手段。
例如，必須兌現向預訂客人承諾的客房或餐廳包房。
2．反應性酒店業準備隨時幫助客人並提供迅速有效的服務願望。
反應性體現了酒店業服務傳遞係統的效率，
並反映了服務傳遞係統的設計是否以客人的需求為導向的。
服務傳遞係統要以客人的利益為重，盡量縮短客人在消費過程中的等候時間，
如，客人在酒店辦理住宿登記的等候時間、就餐等候的時間等。
3．保證性酒店的員工所具有的知識技能、
禮貌禮節以及所表現出的自信與可信的能力。
4.移情性自始至終以客人為核心，
關注他們的實際需求，並設身處地的為他們著想。
5．有形性酒店工作具有無形性的特征，
因此必須通過有形的物質實體來展示服務工，
例如，酒店通過裝飾材料、色彩、照明、溫度、濕度、
背景音樂等來塑造高貴而富有情調的氛圍；員工得體的服裝、
高雅的舉止會給客人帶來精神的享受。
（二）世界最佳酒店排名的衡量標準
1．一流的服務人員，一流的服務標準
2．客房潔淨、舒適、陳設高雅，環境怡人
3．客人有“賓至如歸”的感覺
4．設有多種服務項目
5．具有獨特菜係和地方佳肴
6．地理位置選擇十分恰當
7．陳設與內部裝修應具有民族風格和地方特色
8．注意微小的服務和裝飾
9，有名人下榻和就餐
10．應是舉辦曆史上最重要宴會的場所
1．一流的服務人員，一流的服務標準
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