某民航服務心理學教學案(DOC 35頁)

）無形性
2）同時性
3）易逝性
4）異質性
5）不可轉移性
3.服務的分類
1）服務的行業屬性及分類
2）服務的種類細分
1.1.2民航服務的概念、本質及特征
1.民航服務的概念
民航服務，按照民航服務的內容、
規範和具體要求，以旅客為中心，
為滿足旅客的需要而提供的一種服務。
從廣義角度看，
民航服務是以民航的各類設施為依托，
將有形的技術服務和無形的個人影響力
及情感傳遞融為一體的綜合性活動。
前者體現了旅客是民航服務的核心和主體，
民航服務人員是民航服務的客體；
後者則強調了民航服務的技巧，
又強調了民航服務中不可或缺的情感表達，
體現了“以人為本”的思想。
2.民航服務的本質
1）硬件、軟件和心件的統一
2）沒有折舊
3）具有依賴性
4）需要客戶導向
3.民航服務的特征
1）服務的運行環境特殊
2）服務的安全責任重大
3）服務內容繁多、實施難度大
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