某通信公司客戶服務中心業務方案(doc 22頁)

第一章總則
第三章生產組織形式
第二章服務內容及方式
第五章服送感謝音，掛機核
第六章附件
第四章業務管理
1)中國郵電電信總局《中國電信客戶服務中心業務規範（試行）》
1)查號業務管理流程
1)查詢準確率：指台席操作員答複客戶查詢內容的準確次數與抽查詢內容的總次數其計算公式：查詢準確率答複準確次數抽查查詢總次數×；
1)重大服務差錯發生用戶有理由申告到局或反映到新聞界
1.客戶服務中心以話務前台受理為主，以後台業務處理為基礎，以“九七”係統、係統為支撐，其他係統為輔助，與各係統數據共享，與各工位、各部門緊密銜接，形成完整的服務體係，實現“一號拔入，一站購齊”。
1.對於客戶服務中心係統中專業性較強的業務，近期按集中管理、分布處理的模式單獨設一專業台，與“”係統為轉接關係，采用語音導航方式轉接到台處理。其他現有特服台統一集中到到客戶服務中心係統平台處理；保留原各特服號，但主要提倡“”。
1.平台采取的服務方式：
1.昆明市電信局客戶服務中心是隸屬昆明市電信局的綜合性服務窗口，通過以電話為基礎的多種通信方式為客戶提供有關我局所開辦的電信業務的業務受理、業務谘詢、業務查詢、用戶投訴及其它增值業務和服務。
1）對內，挖潛增效。它依托於固定電話網絡，在該網絡上開發大量新業務，新功能，挖掘電話網絡的潛力及新價值，充分提高設備利用率。
1）智能證券服務：證券交易的委托；
1）查詢業務：號碼查詢；
1）根據用戶所拔打的接入碼識別服務需求，為其分配相應的專業空閑業務座席，如當前該專業座席無空閑則為其分配更高級別的綜合業務座席；
1）用戶接入人工台席，在受理台席上顯示用戶機主有關信息；
1）綜合受理台席：能受理平台開放的全部業務，由綜合業務代表完成。
2)《電話受理業務規範》、《電信服務監督檢查係統技術規範》
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