客戶服務體係建設方案(DOC 32頁)

第一章 服務體係
一、“”服務
二、“”服務體係簡介
三、“”特色
第二章 客戶服務評價體係
一、 “客服評價”體係簡介
二、 核心內容
三、 “客服評價”體係特色
第三章 客戶服務處理規範
一、目的
二、適用範圍：
三、職責
四、內容
客戶反饋問題的處理原則
服務意識與規範
電話處理操作說明
客戶問題處理表
客戶回訪記錄表
第四章 關於監督投訴處理規範
一、 目的
二、 適用範圍
三、 具體程序
電話投訴流程圖（相關表單見附件）
互聯網投訴流程圖
四、服務承諾

服務的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，
為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。
體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關係、良
好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及
時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，並通過提供廣泛、全
麵和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼
心感受。

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