招商證券經紀業務投資顧問服務手冊(DOC 40頁)

目 錄
第 1 章 序言?????????????3
第 2 章 客戶分級及服務標準指引???????????4
2.1 “牛卡”客戶分級??????????????????????4
2.2客戶分級及其標準???4
2.3不同等級客戶的服務與產品??????4
2.3.1客戶分級服務體係（特色）項目???????????4
2.3.2客戶在各種委托係統界麵的差別化設計??????????5
2.4E 號通服務指引????????6
2.4.1E 號通電話、郵件及傳真方式???????????????6
2.4.2E 號通熱線谘詢服務 ????????????6
2.4.3E 號通信息定製指引 ????????????6
2.4.4客戶投訴預約處理????????????????8
2.4.5E 號通自助服務操作 ????????????8
2.4.6通買通賣??9
2.5牛卡管理??????10
2.6客戶積分??????10
2.6.1客戶積分指標???10
2.6.2客戶積分的用途??????????????????10
2.7客戶積分換短信服務計劃牛卡管理???????????10
第 3 章資訊產品及服務支持索取指引????????????????13
3.1可獲取的資訊產品及獲取渠道指引???????????13
3.2可獲取的服務支持及流程指引13
第 4 章資訊產品推送指引?????????????????15
4.1產品推送時間安排指引????????????15
4.2資訊產品推送流程指引????????????15
4.3投資顧問短信發送平台使用指引???????????????16
4.3.1投資顧問短信操作說明??????17
4.3.2短信發送規則???17
4.3.2處罰規定17
4.4開展主動性個性化谘詢服務指引??????????19
第 5 章市場快速反應機製指引?????????19
5.1建立市場快速反應機製目的????19
5.2市場快速反應機製流程????????????19
第 6 章建立“流失客戶檔案”指引??????20
6.1流失前的挽留工作?20
6.2客戶的分流工作?????21
6.3流失客戶的跟蹤服務????????????????21
第 7 章客戶服務導向指引?????????????????22
7.1客戶服務目的?????????22
7.2客戶服務目標?????????22
7.3日常工作導向?????????22
第 8 章日常業務操作流程圖?????????????24
8.1客戶資料日常維護流程圖????????24
8.2投資理財服務操作流程圖????????25
8.3與客戶日常聯係及意見反饋流程圖???????????26
第 9 章新增營銷客戶確認指引??????????27
9.1新增營銷客戶確認有關規定及流程???????????27
9.2新增營銷客戶確認的注意事項29
第 10 章營業部高端客戶分配指引???30
10.1高端客戶分配原則??????????????????30
10.2高端客戶分配及錄入權限??????30
第 11 章CRM 常用功能操作指引?????31
11.1新增營銷客戶查詢??????????????????31
11.2投資顧問客戶服務考核??????????31
11.3研發報告查詢???????31
11.4牛卡分類查詢、修改、審核??32
11.5客戶服務常用功能??????????????????34
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