營銷診斷—診治終端的病(doc 10頁)

診治服務的病
-- -吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當於保持一個現有顧客的５倍，也就是說，如果我們不能讓我們的客戶擁有較高的忠誠度，就會陷入不斷開發又不斷流失客戶的怪圈。事實上，許多企業的客戶忠誠度低得可憐，甚至還有一些企業懷著嚴重的“一錘子買賣”情節，完全無視客戶的感受。這些都給企業造成了難以估量的傷害。我們看到，大多數營銷理論和實踐往往集中在如何吸引新客戶而不是保持現有的客戶方麵，強調創造交易而不是保持良好關係，營銷活動的焦點往往在售前活動和銷售活動的本身，而不是售後活動。讓客戶滿意，除了產品質量、品質的優越，為客戶帶來真實的使用價值以外，還有更為重要的一點就是產品的售前、售中、售後服務。一般來說，在工業產品和服務業的銷售中，服務往往起到了非常重要的作用，而在日用品消費領域，服務的價值卻常常被企業忽視。其實，任何領域都不能忽視服務的力量，誰的服務更好，誰就贏得更大的效益。

根據萊克海德和薩瑟的理論，如果一個企業將顧客的流失率降低５％，其利潤就能增加２５％～８５％。可見，讓顧客滿意就是為企業創造利潤。下麵，我們將從為客戶服務的角度，詳細闡述企業如何通過服務創建競爭優勢，並介紹服務實施中經常遇到的問題及解決方法，與您共同探討。

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