電子商務客戶關係管理(ppt 34頁)

一、客戶關係管理概述
1、客戶關係管理產生背景
(1)、需求的拉動
(2)、技術的推動
(3)、管理理念的更新
2、客戶關係管理的含義
3、客戶關係管理的核心管理思想
4.、客戶關係管理的三種能力
(1)、客戶價值能力
(2)、客戶交往能力
(3)、客戶洞察能力
二、客戶關係管理與傳統客戶服務的區別
三、電子商務環境下的客戶關係管理
1、概念
2、eCRM的驅動因素
3、eCRM的三種應用程序結構
四、客戶關係管理的內容
1、客戶關係管理的核心
2、客戶關係類型
3、客戶關係管理的業績考核
4、客戶保持管理
5、呼叫中心
1）、呼叫中心概念
2）、呼叫中心構成
3）、呼叫中心的典型流程
4）、呼叫中心的類型
5）、CRM與呼叫中心的關係
五、客戶關係管理手段
1、數據挖掘
1)、數據挖掘的含義
2、數據挖掘的功能
3、數據挖掘的過程
2、數據倉庫
1）、數據倉庫的概念
2）、數據倉庫的主要特點
3）、數據集市
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