消費者的感情(ppt 19頁)

一、 消費者的感情
二、 感情概念、特征與分類
三、 消費者的感覺
四、 消費者的情緒與情感
五、 營銷刺激與消費者的感情反應
六、 顧客滿意、滿意度測量及相關的應用問題

二、 感情概念、特征與分類
感情（affect）是指消費者在一定的刺激下所產生的直接的心理上的感受和體驗，如生氣、高興、愉快、驚喜、緊張、放鬆、舒適、感動等。在感情反應的狀態下，消費者往往伴隨有一定的身體體驗，使其似乎已成為人們身體的一部分。
源於條件反射：幼兒對“飛來食物”產生的積極反應；熱帶雨林咖啡廳：聽到噝噝聲，看到霧氣從岩石上升起，霧氣掠過皮膚時產生的涼爽輕柔的感覺，彌漫屋子的熱帶雨林特有的清新氣息……顧客無不為之所傾倒。
不能直接控製：如被營業員激怒的情況
能在身體中感受到，並且常常從行為上反映出來
任何刺激均可能產生一定的感情反應：社會現象、自然風光、物品、他人及自身的行為、認知的反應
習得性
隻有少數感情反應是與生俱來的：如對噪聲的反感，對甜味的喜歡
大多數是後天習得的：如色彩（灰色）、數字、對他人行為（使用左手）的反應、“更多選擇更多歡笑，就在麥當勞”的麥當勞歌曲等。

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