客戶服務類型確認(DOC 21頁)

1. 流程說明

此流程描述了責任中心對顧客服務需求的初步處理流程。對於完款後的顧客服務需求，我們按照服務內容及配合情況分為以下兩種處理流程：

當地責任中心可以自己處理的顧客需求（包括有費服務及客訴）：責任中心助理根據客戶提出的需求創建售後服務通知單，在通知單描述顧客需求並進行初步判定需求類型。若為緊急情況，則責任中心助理通知服務人員與客戶確認及時進行現場處理；如不是緊急情況，記錄後由助理按時列示客戶服務通知單並打印出責任中心服務的工作計劃表。服務人員根據工作計劃表製定工作安排進行現場勘察。如現場服務過程中需報價，在係統中創建服務銷售訂單（ZFFW），與客戶進行報價確認，待顧客確認報價後，填寫家具服務單進行現場服務，客戶服務驗收確認後修改並關閉客戶服務通知單並創建係統的服務銷售發票（ZFW）。
如果是有費服務且需要向總部詢報價：由助理根據服務人員填寫的家具服務單修改客戶服務通知單。主管審核批準後，通知相應的區物流協助報價和確定人員配合等事項。
如果是完款後客訴且需要向總部尋求支援：助理需要填寫客訴單並修改客戶服務通知單，經主管批準後，通知相應的區物流確定配合各事項

對於完款前的客訴，責任中心助理需要填寫客訴單並傳至區物流，由區物流解決。

對於此流程需要注意以下幾方麵的問題：

完款前創建的客戶服務通知單為Z2類型，完款後創建的通知單為Z1類型
責任中心傳給相應物流部門的手工單上一定要標明“完款狀況”
根據流程的進程，應及時更新客戶服務通知單的用戶狀態（即KCWB勘察結束、ZGPZ主管批準、BPZ主管不批準、ZBHF相應部門回複等）
明確兩種通知單的欄位填寫內容、原則及格式，填寫不規範或者不完整會造成相關報表抓取不完整，甚至出錯

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