顧客服務及關係營銷（DOC 4頁）

顧客服務及關係營銷

A. 顧客關係管理係統的核心架構

A) 電話作業中心 (Call Center)
B) 顧客互動流程管理 (Customer Interaction Flow Management)
C) 決策分析係統 (Decision Support System)
D) 服務及零售自動化業務 (Service & Retailing Automation)

B. 顧客關係管理係統的必要因素

A) 完全開放式係統架構
B) 簡便易學的操作接口
C) 長期投資的保障
D) 業務與作業流程整合
E) 支持標準應用程序接口
F) 可與其它軟件套件結合

C. 顧客關係管理係統的意義與價值

A) Call Center 效益分析

a. 提升顧客服務質量
b. 有效降低營運成本
c. 大幅提升工作效率

B) 顧客互動流程管理的效益
a. 真正了解顧客
b. 及時導入市場
c. 善用最新科技

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