以顧客為導向的服務標準手冊(ppt 40頁)

以顧客為導向的服務標準手冊目錄：
一、顧客導向服務標準
二、服務標準顧客導向的重要性
三、服務標準顧客導向的可行性
四、顧客導向服務標準製定的程序
五、服務接觸環節和顧客的期望或要求
六、服務接觸環節的重要程度
七、將籠統的期望轉變為具體的標準
八、“硬”標準與“軟”標準
九、服務標準與服務調研
十、服務標準的重要性
十一、服務標準的可執行性

以顧客為導向的服務標準手冊內容簡介：
服務標準，是服務質量標準的簡稱，是指服務機構用以指導和管理服務行為的規範。服務機構通過服務調研和關係營銷了解顧客的期望或要求後，就需要將這些有價值的信息轉化變成服務標準，以便按顧客的期望設計和管理機構服務行為，使服務實績讓顧客滿意。然而，許多服務機構的服務標準並非來自對顧客的期望的理解，而是來自機構自己的期望，使機構根據運營需要製定的服務標準。這樣的服務標準與顧客的期望之間存在著差距。縮小這種差距的途徑，首先要從顧客期望出發來製定服務標準，即製定顧客導向的服務標準。
顧客導向服務標準（Customer-Driven Service Standard），也稱顧客顧客界定的服務標準（Customer-Defined Service Standard），是指服務機構按照顧客期望或要求而製定的服務標準。服務標準的顧客導向，既是重要的，也是可行的。
許多服務機構的服務標準是公司導向的服務標準（Company-Driven Service Standard），公司界定的服務標準（Company-Defined Service Standard）。公司導向的服務標準，是服務公司或機構的生產率、效率、成本、技術質量等運營目標所要求的服務標準。這樣的服務標準代表服務公司或機構的目標和需要，而公司或機構的目標不一定代表顧客的期望或要求。按照這樣的標準提供服務，最終不一定能滿足顧客的需要。隻有當公司或機構的目標與顧客的期望或要求完全一致時，即公司導向的服務標準符合顧客的期望或要求時，顧客才會評價此服務是高質量的服務。但公司或機構的目標與顧客期望或要求完全一致的情況是比較少的。在大多數情況下，公司導向的服務標準難以很好體現顧客的期望或
按美國著名營銷學家科特勒的觀點，公司導向的服務標準是從服務生產者的利益出發和滿足生產者需要而製定的服務標準，它體現的是生產觀念（Production Concept），而不是營銷觀念（Marketing Concept）。作為以滿足顧客需要（包括期望或要求）為目的的芙蕖營銷管理，不宜采用公司導向的服務標準，而異采用顧客導向的服務標準。
顧客導向的服務標準，是從顧客的期望或要求出發而製定的，體現了“營銷觀念”。按顧客導向標準提供服務，能更好地滿足顧客的期望或要求。因此，采用顧客導向的服務標準，能給服務機構帶來更多的顧客，增強服務機構的營銷競爭力。
在製定顧客導向標準的過程中，服務機構按照顧客的期望或要求衡量現有服務過程，可以刪除那些對顧客沒有多大價值的服務活動和降低那些超出顧客要求的服務標準，這可以節約機構的服務成本。因此，采用顧客導向的服務標準，還能給服務機構帶來經濟價值。

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