處理顧客投訴的管理原則(ppt 36頁)

處理顧客投訴的管理原則目錄:
1、概述
2、投訴的種類
3、顧客的需要
4、處理投訴的原則
5、處理投訴的技巧
6、處理投訴的流程
7、案例演練
8、投訴的預防
9、總結

處理顧客投訴的管理原則內容簡介:
消極者：態度悲觀，不相信投訴的有效性，會選折回避.發言者：相對比較外向，不想主動和別人說，除非別人問起，通常說的都是事實.發怒者：會主動向別人說，會誇張“不要說了！找經理來”會將以前的不滿一起講出來.
對消極者：把握最後的機會，主動通知他公司的活動對發言者：轉移法，送些小禮品，承諾改善對發怒者：與群眾隔離；將無關人員找來，讓顧客的怒氣有發泄的目標，別擴大事件：事後再跟蹤對積極分子.

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