優質服務專題培訓教材(ppt 76頁)

優質服務專題培訓教材目錄：
一、個性化服務的要求
二、首位責任製的施行
三、理解賓客
四、服務創新
五、七種獲取好評的服務

優質服務專題培訓教材內容提要：
創新是全麵的：
餐飲部擺台餐具邊距；
客房部創新，時尚布置迎合潮流；
餐飲部創新，取社會名牌餐廳之長為已用；
工程部創新，高技術革新提高工作效率；
安全保衛部創新，根據社會動向製訂各種預案
財務部創新，在保持高水平服務質量中努力降低成本消耗；
18新利真人网 部創新，采用一種新的組織形式調動員工積極性；
營銷部創新，從目標顧客的需要和欲望出發，整頓所有影響顧客滿意的營銷活動大到體製變革，小到服務細節改進，遇到問題能快速反應並迅速解決，使顧客對會所有一種新的感覺，樂而忘返。
優質服務的四步驟：
①當你向客人顯示一種積極熱情的態度時，進入第一個階段。
態度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 一般來說，你對別人是什麼態度，別人對你也是什麼態度。優質服務的切入點是熱情友好的態度。
②當你識別出客人的需求時，進入第二個階段。
識別顧客的需求，需要了解顧客需求；預測顧客的需求，必須領先顧客一步。識別顧客需求，需要善於傾聽。
③當你滿足客人的需求時，進入第三個階段。
滿足顧客四種基本需求是有效服務的標準：
使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對客人表示理解（被理解的需求）；創造舒適的環境感覺（舒適的需求）
④當客人成為你的回頭客時，你就成功了。
服務成功的重要標誌是我們擁有越來越多的回頭客

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