顧客滿意度測量必備手冊(ppt 15頁)

顧客滿意度測量必備手冊內容提要：
為什麼要測量顧客滿意度：
結論
太多公司都象底上有洞的桶，顧客流失嚴重。更糟糕的是，它們仍集中更多的人力、物力向桶裏灌入更多的顧客，而不想辦法堵住桶底的漏洞；
顧客流失是由不滿意造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧客預期和實際得到的服務之間的差距，而五個更具體的服務上的差距又加深了這個差距，隻有通過一個設計周密的顧客滿意測量活動才能找出並解決這些差距；
顧客流失率高造成極大的損失，而提高顧客保留率在一段時間後將會使公司獲利豐厚；
研究顯示，許多公司沒有很好地向職員傳達提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測量顯示了高層管理者的決心，隻有通過它，加上製定目標和獎勵辦法，才能給員工以足夠的動力，為顧客滿意而努力工作；
越來越多資料詳盡、可信度高的研究調查表明，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯係；
調查目標：
我們要測量什麼
顧客滿意是一個組織測定其全部產品相對於一係列顧客期望表現如何的尺度；
全部產品包括能被顧客感知的所有的東西；
顧客必須參與全部產品各因素的定義；

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