顧客服務技能特訓(doc 61頁)

顧客服務技能特訓目錄：
第一節 員工一般禮儀培訓
第二節 物品存取服務技能培訓
第三節 退貨換貨服務技能培訓
第四節 廣播服務技能培訓
第五節 售後服務技能培訓
第六節 顧客抱怨投訴處理技能培訓

顧客服務技能特訓內容提要：
顧客投訴處理的基本方法與技巧
處理過程基本方法和技巧
（1）聆聽顧客傾訴
①持積極主動的態度。
②麵帶微笑。
③保持平靜的心情和合適的語速音調。
④認真聽取顧客投訴，不遺漏細節，確認問題所在。
⑤讓顧客先發泄情緒。
⑥不打斷顧客的陳述。
（2）表示同情
①善用自己的舉止語氣去勸慰對方。
②站在顧客的立場為對方設想。
③對顧客的行為表示理解。
④主動做好投訴細節的記錄。
（3）詢問顧客
①重複顧客所說的重點，確認是否理解顧客的意思和目的。
②了解顧客的意思和目的。
③了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性。
④告訴顧客已經了解到問題所在，並確認問題是可以解決的。

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