客戶滿意度測評指標的設定(doc 11頁)

客戶滿意度測評指標的設定目錄：
一、建立顧客滿意度測評指標體係的原則
二、顧客滿意度測評指標體係的的構成
三、測評指標的量化
四、測評指標權重的確定

客戶滿意度測評指標的設定內容提要：
建立顧客滿意度測評指標體係，必須遵循以下幾條原則：
（1）建立的顧客滿意度測評指標體係，必須是顧客認為重要的。“由顧客來確定測評指標體係”是設定測評指標體係最基本的要求。要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為最關鍵的測評指標。
（2）測評指標必須能夠控製。顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望，促使企業采取改進措施。但如果企業在某一領域還無條件或無能力采取行動加以改進，則應暫不采用這方麵的測評指標。
（3）測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的。
（4）建立顧客滿意度測評指標體係還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。

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