客戶投訴處理高效法則(doc 10頁)

客戶投訴處理高效法則內容提要：
做生意不僅要創造客戶，更要留住客戶。無論處理什麼樣的投訴，都必須要以客戶的思維模式尋求解決問題的方法。投訴處理原則包括：
（1）正確的服務理念
需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，“客戶永遠是正確的”的觀念。投訴處理人員麵對憤怒的客戶一定要注意克製自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。
（2）有章可循
要有專門的製度和人員來管理客戶投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務的統一、規範。另外要做好各種預防工作，使客戶投訴防患於未然。
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投訴處理技巧——令客戶心情晴朗的“CLEAR”方法　　
賣場運營中，處理客戶投訴是服務提供者的一項重要工作，如何平息客戶的不滿，使被激怒的客戶“轉怒為喜”，是企業獲得客戶忠誠的最重要手段。在這裏，我們將介紹一個處理客戶投訴，令客戶心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即客戶憤怒清空技巧。
理解和實踐清空技巧能夠幫助企業妥當地處理最棘手的情形。“令客戶心情晴朗（CLEAR）”的客戶投訴應對原則包括以下步驟。
C - 控製你的情緒（Control）
L - 傾聽客戶訴說（Listen）
E - 建立與客戶共鳴的局麵（Establish）
A - 對客戶的情形表示歉意（Apologize）
R - 提出應急和預見性的方案（Resolve）　　
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為了管理好客戶的情緒，你首先要意識到這些情緒是什麼，他們為什麼投訴。靜下心來積極、細心地聆聽客戶憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助於達到以下效果。
字裏行間把握客戶所投訴問題的實質和客戶的真實意圖
零售企業賣場客戶不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應把握客戶所投訴問題的實質和客戶的真實意圖。
了解客戶想表達的感覺與情緒
細心聆聽態度，給客戶的投訴一個渲泄，輔以語言上的緩衝，為發生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與客戶合作的態度。這既讓客戶將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己後麵提出解決方案做好準備。

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