論客戶投訴處理50例(doc 15頁)

論客戶投訴處理50例目錄：
第一部分：（客戶理由不充分的谘詢和投訴）
第二部分：（客戶理由比較充分的谘詢或投訴）

論客戶投訴處理50例內容提要：
金卡快捷通客戶銷號後重開，隻能辦理新的品牌，但客戶還要求
辦理金卡快捷通,如何解釋？
回答及處理指引：可以告知客戶，“銷號”表示雙方過去的合同已經解除，“重開”意味著要重新簽訂新的合同。由於我公司的金卡快捷通品牌目前已不再推出，因此客戶隻能選擇現有的品牌。
深入分析：“銷號”標誌著公司與客戶間的服務合同已經解除，公司無需再履行過去的承諾。“重開”意味著雙方要形成新的合同關係，此時如果客戶要求公司必須提供已不再提供的某種品牌或產品是沒有依據的，可以按上述理由婉拒，並建議客戶采取選擇其他產品
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有的客戶參加的營銷案是其朋友憑其密碼代辦的，事後該客戶不
承認，質問為什麼給他開了該營銷案，如何處理？
回答及處理指引：可以告知客戶，在雙方簽訂的入網協議中已有明示：密碼是客戶辦理業務的憑證，密碼的保管由客戶個人負責。該筆業務如果是通過密碼辦理的，視同客戶本人辦理。我公司沒有責任。
深入分析：公司與客戶簽訂的入網協議就有書麵約定：“乙方入網後即獲取客戶服務密碼，乙方應當妥善保管。服務密碼是乙方辦理業務的憑證。凡使用服務密碼定製、變更、取消業務的行為均被視為乙方行為。因乙方保管不善等自身原因造成的服務密碼被他人獲取而產生的損失，由乙方自行承擔”。密碼保管的責任應由客戶個人承擔，憑密碼辦理的業務將視做是客戶本人辦理，公司沒有責任。
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客戶錯報號碼、或營業員錯錄號碼，導致其他客戶被充值，營業員聯係該客戶欲將充值取消，客戶不予認同，此種情況應如何處理？
回答及處理指引：客戶如果錯報號碼，或者錯輸了話費給其他客戶，要求我們直接劃回。可以告知客戶此費用已進入其他客戶帳戶，在沒有征得對方同意的情況下，我們無權直接劃帳。如果是我們自己營業員輸錯，在對方不認可的情況下，也不能直接劃帳。
深入分析：客戶如果錯報號碼，或者錯輸了話費給其他客戶，其他客戶屬於“不當得利”，但由於對方對此並不認可，因此我公司無權直接采取行動劃帳，而應該由錯報號碼的客戶通過法院要求對方償還。如果是我方營業員充值錯誤，應該先進行正確充值的補救措施，再向錯充方提出劃帳的請求，如對方不認可，則需要通過司法途徑處理，但不能自行劃帳。

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