顧客抱怨投訴處理的技巧(doc 7頁)

顧客抱怨投訴處理的技巧目錄：
第一章、優秀的銷售與服務人員素質訓練（頭腦風暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）
第二章、理解投訴（頭腦風暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）
第三章、顧客心理分析（頭腦風暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）
第四章、顧客投訴的處理技巧（頭腦風暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）（重點）

顧客抱怨投訴處理的技巧內容提要：
贏者心態訓練：
凡事正麵積極、
凡事巔峰狀態、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴
錄像觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態訓練
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溝通六件寶：微笑、讚美、肯定、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練
2、讚美訓練（讚美話術、讚美的十大內容、讚美禁忌、標簽讚美15句話）
3、肯定訓練
4、關心訓練
5、聆聽訓練
6、“三明治”
……

呼出電話禮儀：
（1）、打電話的時間分析；
（2）、電話溝通的三大方式；
（3）、分析對方電話溝通的心理及采取的對策；
（4）、聽VS說；
（5）、呼出電話溝通的8個要求；
（6）、電話溝通記錄訓練；

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