現代服務質量觀念及實施方案講義(ppt 66頁)

現代服務質量觀念及實施方案講義目錄：
第一部分：領導者在質量管理中的作用
第二部分：質量管理正確觀念

現代服務質量觀念及實施方案講義內容提要：
質量管理的八項原則：
以顧客為關注焦點；
領導作用；
全員參與；
過程方法；
管理的係統方法；
持續改進；
基於事實的決策方法；
與供方互利的關係
……

“關鍵質量點”概念：
在客人“全過程經曆”圖形中出現的11個“點”，均為為客人提供服務並保證質量的“關鍵質量點”。
“關鍵質量點”是指服務者與客人的任何接觸，無論多麼微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。
……

客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”：
領位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，並安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當的安撫。
服務員快速、適當地提供餐前服務：
幫助客人確認所需要的飲品、食品內容。
在3分鍾內為客人準確地提供酒水服務。
按正確流程提供食品服務。
提供餐中服務：隨時為客人提供幫助。
客人催菜處理。
及時確認客人的滿意度。
餐中、餐後的有效銷售。
對客人的付帳表示感謝。
送別客人，並表示出歡迎客人再次光顧。

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