營銷服務知識講義(doc 4)

一、有效處理客戶投訴的意義認知
二、客戶投訴的定義及原因分析
三、正確處理客戶投訴的原則
四、處理顧客投訴的原則

客戶服務人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業，對於客戶服務人員在投訴能力處理方麵都有評估，評估有一個統一的表格。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎麼樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心於客戶關心的問題，麵對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態，會放下手頭的工作，排除其他幹擾，耐心地聽完對方陳述以後，再做出回答。表現出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂於提供幫助，知道在什麼情況下請出自己的上司，語調自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油

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