顧客投訴管理的原理、方法與技巧(ppt 185頁)

顧客投訴管理的原理、方法與技巧目錄：
一、顧客為什麼會投訴
二、對顧客投訴價值的再認識
三、顧客投訴管理的原理和方法
四、顧客投訴工作人員的素質和能力修煉
五、有效處置顧客投訴的方法和技巧
六、顧客投訴管理標準及其要點

顧客投訴管理的原理、方法與技巧內容提要：
引發深思的統計結果：
投訴顧客的忠誠度達到50%左右
未投訴顧客的回頭率是9%
有投訴經曆的顧客的回頭率是19%
對投訴圓滿解決的顧客的回頭率達54%
對投訴迅速圓滿解決的顧客的回頭率達82%
努力使“不滿意的顧客”成為滿意顧客：
問題總會發生的
投訴是不可能消失的
投訴本身就是一種繼續合作的努力
使投訴的顧客滿意是投訴處置的追求

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