處理客戶抱怨的基本方針與步驟(ppt 36頁)

處理客戶抱怨的基本方針與步驟目錄：
第一單元、抱怨及抱怨處理
第二單元、處理抱怨的基本方針
第三單元、處理抱怨的基本步驟
第四單元、抱怨處理技能練習
第五單元、抱怨處理技巧

處理客戶抱怨的基本方針與步驟內容提要：
如何聽取客戶抱怨：
充滿感情地傾聽客戶抱怨
在客戶說完之前，不要打斷他的話，讓他充分的發泄
保持眼光接觸
身體語言的使用例如點頭
保持合作態度，不要有抵觸心理
避免指出客戶的錯誤或譴責客戶
誠心聽取抱怨，態度真誠，自信，不要畏縮
威逼利誘
威逼的依據
國家無三包政策/法規
汽車維修行業規定先維修，後更換等等
威而不用
經過調查，我們手中掌握有證據
利中要害
紅臉白臉交替進行
利誘要有針對性

..............................