售後投訴處理實務(doc 10頁)

售後投訴處理實務內容提要：
什麼是投訴？
所謂顧客投訴，是指顧客對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書麵或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。
投訴是時代的產物，具有濃厚的民主意識。從行為學的角度看，它從來都是一種主動行為，是用具體措施來表示不滿。這種表示不滿的行為一般都有明確的對象，而且必須有對應的結果來使這種不滿得到釋放和疏解，否則會產生兩種結果：一是顧客會采取更進一步的行為，使不滿上升為更激烈的憤怒，出現更多矛盾；另一種是顧客消極的放棄，從而使導致產生不滿的被投訴一方即企業在不知情的情況下受到損失。可見，兩種結局都會對被投訴者產生不良的後果，因此，被投訴方應想盡一切辦法避免這些後果的出現。這就是企業在生產經營活動中經常遇到的投訴和處理投訴問題。
譚老師寄語：
客戶服務專家譚小芳老師認為，顧客投訴是每一個企業皆遇到的問題，它是顧客對企業管理和服務不滿的表達方式，也是企業有價值的信息來源，它為企業創造了許多機會。因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉化顧客滿意，鎖定他們對企業和產品的忠誠，獲得競爭優勢，已成為企業營銷實踐的重要內容之一。

..............................