客戶需求與服務管理(ppt 28頁)

第一節 客戶需求概述
一、導論
二、客戶需求的特征
三、物流需求的特定因素
第二節 客戶需求管理
第三節 客戶需求預測
一、客戶需求預測概述
二、客戶需求預測方法論
三、客戶需求預測的流程？？
四、客戶需求預測方法
五、預測誤差的種類
第四節 客戶服務管理
一、客戶服務概述
二、客戶服務過程
三、客戶服務的改善
第五節 客戶訂單管理

第一節 客戶需求概述
一、導論
1、客戶的確定
從供應鏈角度，所有的供應鏈或者物流服務都是圍繞著最終用戶的滿意而設定的。個人——“顧客”；機構——“客戶”。
2、顧客價值的種類
按照顧客需求，為顧客創造價值，顧客是價值最大化的追求者。
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