顧客期望價值構成要素的探測

顧客期望價值構成要素的探測
大連理工大學 力迪新利体育取现 研究所
馬秀芳
2004-3-20
大綱
問題的提出
顧客期望價值構成要素探測依據的模型
顧客期望價值構成要素探測的步驟
示例——柴油機顧客期望價值構成要素的探測
意義和展望
1 問題的提出
1 問題的提出
顧客期望價值的提出
1 問題的提出
顧客期望價值概念提出的意義：
顧客期望價值揭示了顧客需求的現狀和趨勢；
顧客期望價值是顧客做出購買決策的依據；
顧客在消費產品的過程中，將感知價值與期望價值對比，對比結果直接影響了滿意感。
顧客期望價值構成要素：
顧客對產品或服務價值的期望依賴於對諸多因素的期望，這些因素稱為顧客期望價值構成要素；
顧客期望價值構成要素探測的結果可為市場細分和其它營銷決策提供依據。

2 顧客期望價值構成要素探測依據的模型
Gale的顧客價值測量實踐：
價值是質量與成本之差；
局限：兩大維度難以體現顧客真實的心理過程
Woodruff等的顧客價值測量實踐：
價值的構成是由屬性到結果到最終目的的層級結構；
局限：各層間要素的重疊無法避免

※前人隻對顧客感知價值進行了測量，而忽略了對顧客期望價值的關注！

..............................