商店形象和顧客滿意對顧客抱怨行為的影響研究(pdf 62頁)

目錄
第1章緒論．1
1．1研究背景1
1．2研究目的與意義．2
1．2．1研究目的2
1．2．2研究對象．．2
1．2．3研究意義：．2
1．3研究流程與內容3
1．3．1研究流程。3
1．3．2研究內容。4
1．4研究方法．5
第2章文獻綜述6
2．1商店形象。6
2．1．1商店形象的定義．．6
2．1．2商店形象的構成。7
2．2顧客滿意8
2．2．1顧客滿意的定義8
2．2．2顧客滿意的相關理論9
2．3顧客抱怨行為1 O
2．3．1顧客抱怨行為的定義10
2．3．2顧客抱怨行為的反應類型．．1 O
第3章研究方案設計一1 l
3．1商店形象、顧客滿意與顧客不滿行為的相關機理分析。ll
3．1．1商店形象與顧客滿意的關係11
3．1．2顧客滿意對顧客抱怨行為的影響機製分析1l
3．1．3商店形象對顧客抱怨行為的影響機製分析13
3．2理論模型和研究假說13
3．2．1理論模型的提出l3
3．2．2研究假說14
3．3實驗設計16
3．3．1情境設定16
3．3．2量表開發原則17
3．3．3研究變量的操作性定義與測量．17
3．3．4問卷設計．1 8
西南交通大學碩士研究生學位論文第V頁
3．3．5數據分析方法．21
3．3．6小樣本測試21
第4章實證分析．．26
4．1樣本的基本信息．．26
4．2信度與效度分析．．26
4．2．1商店形象的效度與信度分析27
4．2．2顧客滿意的效度與信度分析28
4．2．3顧客抱怨行為反應的效度與信度分析29
4．3顧客抱怨行為研究．3 1
4-3．1顧客不滿程度對顧客抱怨行為的影響．3l
4．3．2顧客抱怨行為之間的相關研究．33
4．4結構方程模型分析．．34
4．4．1模型假設檢驗．35
4．4．2模型修正與評價36
4．4．3總結．38
第5章研究結論與建議．．4l
5．1研究創新點．．41
5．2研究結論．j．．41
5．3管理啟示．．42
5．4研究的局限性與未來研究方向．．43
致謝．44
參考文獻45
附錄．49
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