客戶關係管理課件(ppt 159頁)

主要內容
客戶關係管理
案例導入
認識客戶與服務
認識客戶與服務
閱讀材料1-2 ：肯德基的客戶劃分
技能訓練1-1：計算客戶價值
了解優質的客戶服務
王永慶的製勝法寶---
王永慶的製勝法寶---服務
二、優質顧客服務個人層麵的七個標準領域
優質客戶人員的五項修煉
看的技巧——如何觀察顧客
觀察顧客的角度
冬天還是夏天？
視頻測驗
看的技巧 —— 預測顧客的需求
聽的技巧——拉近與顧客的關係
耐心
關心
別一開始就假設明白他的問題
傾聽的藝術
聽的目標
以下是一個簡單的傾聽測試
笑的技巧——微笑服務的魅力
怎樣防止別人偷走你的微笑?
什麼是微笑服務？
說——客戶更在乎你怎麼說，而不是你說什麼
該怎麼說？
動的技巧——如何巧用身體語言
尋找目標客戶
尋找目標客戶
吸引目標客戶
提升客戶滿意
客戶滿意度指數測評體係
客戶滿意度調查表
相關產品/服務列表
下節課任務:
調研報告撰寫
評估客戶價值
客戶分級及其管理
案例分析：
客戶溝通
電話營銷
拜訪客戶
拜訪禮儀
滿足客戶期望
理解客戶需求
滿足客戶期望——設定客戶的期望值
處理客戶異議
3、使客戶異議具體化
解決客戶投訴
客戶忠誠
客戶滿意與客戶忠誠的關係
五：客戶忠誠度的測評
案例分析

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