導遊業務管理及管理知識分析(PPT 35頁)

導遊業務管理及管理知識分析(PPT 35頁)目錄：

一、了解旅遊者
二、尊重旅遊者
三、引導旅遊者

導遊業務管理及管理知識分析(PPT 35頁)簡介：

每個人都生活在特定的文化環境之中，具有與該文化相一致的價值觀念和行為準則，以及由此形成的風俗習慣。導遊人員應該了解旅遊者的風俗習慣，避免說不該說的話，做不該做的事，從文化的角度提供有針對性的服務，在安排飲食和客房布置上，要從旅遊者的角度考慮，例如日本人不喜歡企業管理，西方人忌諱“13”樓層和房間號碼。
旅遊動機指：驅動旅遊者的旅遊行為以滿足其內心需要的心理動力。
旅遊動機分類：文化動機 社會動機 經濟動機 身心動機 （ 休閑度假、康體健身、消遣娛樂）

為遊客揚長避短：
導遊在與旅遊者交往時，要發現並讚美旅遊者的長處，以增加旅遊者的自豪感。
更要注意“隱旅遊者之短”，以免觸動旅遊者的自卑感。
因此要安排讓旅遊者“參與性”活動。

把握旅遊者的心理：
尊重旅遊者就是要尊重旅遊者的人格和願望。需要正確把握旅遊者的心理。尊重旅遊者的人格尊嚴和合法權益，在合理而可能的情況下努力滿足旅遊者的個性需求，才可能獲得旅遊者的尊重，並保持自己的良好形象。

補償法即找出旅遊者不愉快的原因，迅速加以彌補，使其需要得到滿足，情緒好轉。包括物質補償法和精神補償法兩種。在“合理而可能”情況下如果服務上不符合標準，要給予物質補償；如果因某種原因無法滿足旅遊者的要求，可用精神補償法，誠懇說明原因，並賠禮道歉，讓旅遊者把不滿情緒發泄出去。

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