中華轎車品牌服務體係(ppt 151頁)

主要內容
中華轎車品牌服務體係
中華品牌售後服務體係
一個理念：
中華品牌服務的兩個使命
以用戶滿意為核心的3個控製標準體係
1-1-3-4模式一覆蓋中華用戶的服務網絡建設
1個區域技術支持中心——各區域設立技術支持中心，協助服務中心解決維修技術問題
中華區域技術顧問分級出診製度
全國統一的救援服務——1-1-2-5救援服務規範
3種服務網絡建設模式
4種服務模式
一票到底，一站到位的隨車“保健醫生”式服務
1-1-3模式——通過隨車“保健醫生”式服務，完善以用戶價值為導向的售後服務體係，提高用戶的售後服務滿意度
通過責任服務中心負責製，解決用戶售後服務的後顧之憂
通過責任服務顧問負責製，加強以用戶為核心的一對一服務，減少用戶維修的煩惱，提高用戶滿意
通過預約上門服務，減少用戶保修的不便，增強中華售後服務的個性化，彌補因服務網絡少而造成的不足
購車後跟蹤服務流程——1-3-5規範
購車後跟蹤，創造中華優質服務的第一印象
中華轎車隨車“保健醫生”式服務流程
顧客預約——精心準備“６個一”工作流程
顧客預約——精心準備６個一工程工作標準
傾心關照“5-5-1”——使顧客有一種回家的感覺
中華轎車隨車“專家門診”式故障檢查服務流程
“專家門診”式故障檢查服務，給顧客專家的感覺
“保健醫生”式維修服務；細心愛護、耐心維修
愉悅付款交車標準和流程：公開、公平、公正、透明
愉悅交車標準和流程：公開、公平、公正、透明
無憂駕駛跟蹤服務：關愛到家
索賠管理——1-3-3-1模式
1-2-3-3模式——保證備件供應
編製目錄，設定備件存量基準
備件耗用分析
備件訂購與發運、接收流程
備件訂購與發運接收
日常服務監督
投拆監督處理評估機製——1-1-5-1-1服務規範與標準
4層次投訴監督處理機製
重大售後信息傳遞與處理流程——2-3-5-1服務規範標準
用戶滿意度調研評估
年終考核評估
服務改進與提高的分析方法
2要素分析法——售後服務重要績效矩陣分析
5W-4H-1S分析法
培訓改進製度
培訓改進流程
月度考評與激勵機製（以三個控製標準為指標）
月度考評懲罰機製
1-5模式——中華轎車俱樂部一個宗旨五種服務
中華轎車俱樂部服務宗旨與理念一、二、三、四
中華轎車俱樂部五種服務
會員申請與管理流程
會員積分管理規則
中華會員卡設計
各服務中心在實施三甲級售後服務體係時，也分三個階段進行

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